Качество звонков: сводка для руководителя

Демонстрационные данные. Цифры на этом экране сгенерированы, чтобы показать, как выглядит сводка на потоке в 200 звонков в день. Разговоров за ними нет: это оценки, какими они были бы после трёх месяцев работы системы.

30 дней 90 дней весь период

Разобрано звонков

4 578

100% потока, без выборки

Звонки по стандарту

62.4%

2858 зелёных

Требуют разбора

9.1%

417 красных

Комплаенс-инциденты

417

нарушения в разговоре с клиентом

Средний балл

82.4

из 100 по чек-листу

Динамика по неделям

Доля звонков каждого цвета. Подпись над столбцом это доля красных.

по стандарту с замечаниями требуют разбора

10%

06.07

13.07

20.07

27.07

03.08

Где чаще всего ошибаются

Доля звонков, где пункт чек-листа не выполнен. Считается по всем разобранным звонкам.

Предложил регулярный взнос или автоплатёжРезультативность

23.5%

Проверил, снято ли сомнениеРабота с возражениями

23.2%

Назвал оба основания выплат: срок и возрастЗнание продукта

21.8%

Зафиксировал конкретный следующий шагРезультативность

20.0%

Выявил потребность до презентацииРезультативность

19.2%

Корректно объяснил софинансированиеЗнание продукта

14.2%

Ответил по сути возраженияРабота с возражениями

12.7%

Условия досрочного выхода не искаженыКомплаенс и достоверность

11.8%

Где проблемы: по темам обращений

Состав по цветам внутри каждой темы. Отсортировано по доле красных.

Перевод накоплений ОПС724 звонков

14.9%

Сервисный вопрос1119 звонков

8.8%

Информация о программе817 звонков

8.2%

Продажа ПДС1534 звонков

7.9%

Жалоба384 звонков

5.7%

Операторы

Отсортировано по доле звонков, требующих разбора. На телефоне таблица прокручивается вбок.

Оператор	Команда	Звонков	Средний балл	Красных	Устойчивая слабая зона
Петров Д.	Банковские каналы	630	82.4	11.1%	Проверил, снято ли сомнение
Кузнецова А.	Банковские каналы	614	81.2	10.6%	Назвал оба основания выплат: срок и возраст
Ильина М.	Банковские каналы	574	84.7	10.1%	Проверил, снято ли сомнение
Сафин Р.	Банковские каналы	603	82.0	9.1%	Зафиксировал конкретный следующий шаг
Белов С.	Входящая линия	547	82.6	8.4%	Предложил регулярный взнос или автоплатёж
Новак И.	Входящая линия	564	82.0	8.0%	Корректно объяснил софинансирование
Громова Е.	Входящая линия	511	82.4	7.8%	Предложил регулярный взнос или автоплатёж
Тимофеева О.	Входящая линия	535	82.1	7.1%	Предложил регулярный взнос или автоплатёж

Что делать: план на ближайшую неделю

Групповой разбор: регулярный взнос или автоплатёж

Это самый частый провал: 23.5% звонков, 1077 случаев за период. Чаще всего в теме «Продажа ПДС».

Кому: вся смена · Эффект: снимает самую массовую потерю качества

Тренинг по комплаенсу для команды «Банковские каналы»

Красных 10.2% против 7.8% у команды «Входящая линия», разрыв 2.4 процентных пункта при сопоставимом объёме.

Кому: Банковские каналы · Эффект: выравнивает команды по качеству

Индивидуальный разбор с оператором Петров Д.

Красных 11.1% при среднем балле 82.4. Устойчивая слабая зона: проверил, снято ли сомнение.

Кому: Петров Д. · Эффект: точечная работа вместо общего тренинга

Переписать скрипт по теме «Перевод накоплений ОПС»

Самая проблемная тема: красных 14.9% на 724 звонков. Проблема повторяется у разных операторов, значит дело в скрипте, а не в людях.

Кому: методология · Эффект: устраняет причину, а не следствие

Отдельная летучка по комплаенсу

Самое частое нарушение: «искажение условий программы», 180 случаев. Каждый такой звонок это регуляторный риск, а не просто минус к качеству.

Кому: вся смена плюс методолог · Эффект: снижает риск предписания

Комплаенс-инциденты по видам

Каждый такой звонок это регуляторный риск, а не просто минус к качеству.

Искажение условий программы

180

Искажение условий досрочного выхода

128

Неверная сумма или природа госгарантии

Обещание гарантированной доходности

Давление и выдуманная срочность

Некорректный запрос персональных данных

Показать данные таблицей

Неделя	Всего	Зелёных	Жёлтых	Красных
2026-07-06	999	613	287	99
2026-07-13	1004	637	287	80
2026-07-20	1006	631	285	90
2026-07-27	1007	619	292	96
2026-08-03	562	358	152	52

Данные демонстрационные. На боевом контуре те же запросы работают по реальным разборам: структура полей одинаковая, меняется только источник.