Нарушения, требующие разбора
Обещание гарантированной доходности
«вы вкладываете деньги, а мы вам даем гарантированную доходность. У нас в прошлом году было около двадцати процентов годовых, и в этом примерно столько же будет»
По ПДС доходность не может быть гарантирована. Менеджер обещает фиксированный уровень доходности и создает ожидание повторения прошлой доходности в будущем, что является недопустимым обещанием доходности.
Как правильно: Следует говорить: «Доходность по программе не гарантируется, она зависит от результатов инвестирования. Показатели прошлых лет не являются гарантией доходности в будущем».
Неверная сумма или природа госгарантии
«Конечно, гарантированное: фонд же государственный, по сути, все надежно»
Менеджер обосновывает «гарантированную» доходность и полную надежность ссылкой на «государственный» характер фонда. Государственный статус и участие АСВ не означают гарантию доходности и отсутствия рисков инвестирования.
Как правильно: Следует говорить: «Фонд работает в правовом поле РФ, есть система гарантий АСВ по определенным суммам, но инвестиционный доход не гарантируется и возможны колебания стоимости накоплений».
Искажение условий программы
«Плюс государство вам сверху доплачивает тридцать шесть тысяч рублей в год. Каждый год, все пятнадцать лет действия программы»
Менеджер утверждает фиксированную доплату 36 000 руб. ежегодно 15 лет. По ПДС софинансирование действует только первые 10 лет, размер зависит от дохода и суммы взносов, максимум 36 000 руб. в год, а не гарантированная сумма всем.
Как правильно: Следует говорить: «Государство может софинансировать ваши взносы до 36 000 рублей в год в течение первых 10 лет, при взносах от 2 000 рублей в год. Размер зависит от вашего дохода и внесенной суммы».
Искажение условий досрочного выхода
«Заберете в любой момент, без всяких потерь. Никаких ограничений нет»
Это искажает условия досрочного расторжения. При обычном досрочном выходе господдержка возвращается государству, а при сроке менее 5 лет клиент возвращает налоговый вычет. Потери есть и ограничения предусмотрены законом.
Как правильно: Следует говорить: «Вы можете расторгнуть договор и забрать свои взносы и доход на них, но государственные средства будут возвращены государству, а при сроке менее 5 лет придется вернуть налоговый вычет».
Давление и выдуманная срочность
«Тут думать некогда, честно скажу. Условие действует до конца этой недели»
Менеджер создает искусственное чувство срочности и ограниченности предложения, подталкивая клиента к решению без обдумывания и консультаций. Это давление на клиента, особенно при сложном продукте.
Как правильно: Следует говорить: «Вы можете спокойно все обдумать и при необходимости обсудить с близкими. Если будут вопросы по срокам действия условий, я подробно объясню».
Некорректный запрос персональных данных
«Протектуйте серию и номер паспорта-я все заполню, вам останется только смс подтвердить»
Менеджер запрашивает серию и номер паспорта по телефону без должного обоснования, согласия и информирования о целях и способах обработки ПДн. Это некорректный способ запроса персональных данных.
Как правильно: Следует сначала получить явное согласие и разъяснить: «Для оформления понадобится ваша персональная информация, в том числе паспортные данные. Я сейчас расскажу, как и для чего они будут использоваться, и вы решите, готовы ли их предоставить».
Чек-лист
Комплаенс и достоверностьвес 40%
✕
Не обещал гарантированную доходность
«вы вкладываете деньги, а мы вам даем гарантированную доходность»
Менеджер прямо обещает гарантированную доходность, что недопустимо для ПДС.
✕
Условия программы изложены достоверно
«Плюс государство вам сверху доплачивает тридцать шесть тысяч рублей в год. Каждый год, все пятнадцать лет действия программы»
Неверно: 36 000 – это максимум, зависящий от взноса и дохода, и софинансирование действует только первые 10 лет, а не 15.
✕
Условия досрочного выхода не искажены
«Заберете в любой момент, без всяких потерь. Никаких ограничений нет»
Менеджер искажает условия досрочного выхода: не говорит о возврате господдержки и вычета, обещает отсутствие потерь и ограничений.
✕
Нет давления и выдуманной срочности
«Тут думать некогда, честно скажу. Условие действует до конца этой недели»
Создает вымышленную срочность и давит на скорое принятие решения, усиливает это фразой «вы просто теряете деньги каждый день, пока думаете».
✓
Представился, обозначил компанию и цель звонка
«Добрый день, меня зовут Игорь, Банк ПСБ. Звоню предложить вам выгодную программу»
Корректно представился по имени, назвал компанию и обозначил цель звонка (предложить программу).
Знание продуктавес 25%
✕
Назвал оба основания выплат: срок и возраст
«Заперете в любой момент, без всяких потерь. Никаких ограничений нет.»
Основания для плановых выплат (срок и возраст) не названы вообще; сказано только про досрочное снятие и притом некорректно.
✕
Корректно объяснил софинансирование
«Плюс государство вам сверху доплачивает тридцать шесть тысяч рублей в год. Каждый год, все пятнадцать лет действия программы.»
Неверно: не упомянут минимальный взнос, срок только 10 лет, а не 15; создаёт впечатление фиксированных 36 000 независимо от дохода и суммы взноса.
—
Корректно объяснил налоговый вычет
✕
Верно назвал гарантии сохранности
«Все застраховано государством, как вклады до миллиона четырехсот тысяч. Ноль рисков вообще.»
Неверно: в ПДС гарантия через АСВ до 2,8 млн плюс сверх этого для пенсионных накоплений и господдержки; фраза про «как вклады до 1,4 млн» и «ноль рисков» искажает условия.
Работа с возражениямивес 15%
~
Услышал и обозначил возражение
«Мне надо подумать, посоветоваться с женой.»
Клиент прямо озвучивает сомнение, но менеджер его не переформулирует и не обозначает, просто игнорирует и уходит в прессинг по срочности.
~
Ответил по сути возражения
«Заперете в любой момент, без всяких потерь. Никаких ограничений нет.»
По ликвидности формально отвечает, но делает это шаблонно, без уточнения сути тревоги и с недостоверной информацией. По рискам фонда также отвечает общими фразами «Ноль рисков вообще».
✕
Проверил, снято ли сомнение
«Давайте, я вас прямо сейчас оформлю, это две минуты. Паспорт под рукой есть?»
Менеджер сразу переходит к оформлению, не проверяя, снято ли сомнение клиента по досрочному снятию, рискам и необходимости посоветоваться с женой; контроль снятия возражения отсутствует.
Сервис и тонвес 10%
✕
Вежлив, не перебивает
«Как хотите, но потом не говорите, что не предупреждал.»
Фраза в конце звучит упрекающе и обесценивает решение клиента, давление («тут думать некогда», «вы просто теряете деньги») нарушает уважительный тон.
✓
Говорит понятно, без жаргона
«Смотрите: вы вкладываете деньги, а мы вам даем гарантированную доходность.»
Речь понятная, без жаргона и сложных конструкций; менеджер объясняет простыми словами, использует доступные примеры и формулировки.
~
Корректно завершил разговор
«Как хотите, но потом не говорите, что не предупреждал. Всего доброго.»
Формальное прощание есть, но перед ним звучит пассивно-агрессивный упрек, что делает завершение разговора некорректным и неуважительным.
Результативностьвес 10%
✕
Выявил потребность до презентации
«Смотрите: вы вкладываете деньги, а мы вам даем гарантированную доходность.»
Менеджер сразу перешёл к презентации, не задавал вопросов о целях, сроках, суммах, ситуации клиента; потребность не выявлял.
~
Зафиксировал конкретный следующий шаг
«Давайте, я вас прямо сейчас оформлю, это две минуты. Паспорт под рукой есть?»
Есть попытка зафиксировать следующий шаг (немедленное оформление по телефону), но нет договорённости о будущей дате/времени/канале после отказа клиента «перезвоню сам».
—
Предложил регулярный взнос или автоплатёж
Каждая оценка подтверждена цитатой из транскрипта. Пунктов снято проверкой цитат:
0. Разбор занял 111.4 с.
Модели: распознавание gpt-4o-transcribe-diarize, оценка gpt-5.1
(провайдер openai). В контуре фонда те же шаги работают на открытых
моделях без выхода данных наружу.